Analista de Ouvidoria

Sobre a área:

A Ouvidoria é um atendimento de segunda instância e desempenha um papel fundamental na experiência dos clientes e na evolução da instituição. Atuamos na análise de reclamações, sugestões e solicitações recebidas após o esgotamento dos canais de primeira instância de atendimento, buscando soluções justas, transparentes e alinhadas às regulamentações aplicáveis.

Mais do que solucionar demandas, transformamos a voz do cliente em oportunidades de melhoria, contribuindo para o aperfeiçoamento de processos, mitigação de riscos e fortalecimento do relacionamento entre todos os stakeholders.

No seu dia a dia:

• Analisar manifestações de clientes com olhar crítico e foco na resolução definitiva dos casos;
• Atuar como elo entre clientes e áreas internas, promovendo tratativas efetivas e transparentes, assim como discussões de oportunidade de melhoria para evitar situações semelhantes;
• Atendimento telefônico para recepcionar, registrar e analisar demandas oriundas desse canal;
• Elaborar respostas técnicas e personalizadas, garantindo clareza e qualidade na comunicação;
• Investigar causas-raiz e identificar oportunidades de melhoria em processos e produtos;
• Garantir o cumprimento dos prazos e requisitos regulatórios aplicáveis à Ouvidoria.

Esperamos de você:

• Conhecimento sobre atividades de Ouvidoria, Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente (CX) ou áreas correlatas;
• Capacidade de análise crítica e interpretação de informações complexas;
• Excelente comunicação escrita e verbal, com habilidade para elaboração de textos formais e respostas técnicas;
• Conhecimento do pacote Microsoft Office, com destaque para Word;
• Familiaridade com órgãos reguladores e plataformas de atendimento ao consumidor, como Bacen, Consumidor.gov.br, Procon, entre outros;
• Habilidade para atuar de forma colaborativa com diferentes áreas da instituição;
• Perfil analítico, proativo, organizado e orientado à resolução de problemas;
• Capacidade de gerenciar múltiplas demandas ao mesmo tempo e atuar com foco no cumprimento de prazos.

Conhecimentos Desejáveis

• Conhecimento gerais sobre regulamentações aplicáveis ao mercado financeiro e às atividades de Ouvidoria;
• Vivência em instituições financeiras, meios de pagamento, fintechs ou seguradoras;
• Experiência no tratamento de demandas oriundas do Banco Central, Consumidor.gov.br, Procon e demais órgãos de defesa do consumidor;
• Conhecimento sobre produtos financeiros, como conta corrente, cartão de crédito, investimentos, crédito e seguros.

Benefícios:

• Participação nos Lucros e Resultados (PLR);
• Auxílio Alimentação e Refeição;
• Plano Médico;
• Plano Odontológico;
• Auxílio Creche/Babá;
• Vale Transporte;
• WellHub;
• TotalPass;
• Programa de Apoio Pessoal (EAP);
• Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida;
• Desconto em Farmácia;
• Programa de Gestantes;
• Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã